Kommunikation in der Krise ist ein heikles Thema und gehört zu den herausforderndsten Bereichen der PR-Arbeit. Ein schlecht durchdachter Umgang mit Krisen kann das Vertrauen der Öffentlichkeit und der Kund:innen schnell erschüttern – oder sogar Schäden für die Marke verursachen. Im Folgenden finden Sie einige der häufigsten PR-Pannen und Tipps, wie Sie diese in der Krisenkommunikation vermeiden können.
Ohne Vorbereitung in die Krise gehen
Einer der schwerwiegendsten Fehler in der Krisenkommunikation ist es, ohne Plan und Struktur in eine Krise zu geraten. Häufig fehlt es an klar definierten Strategien und das Unternehmen beginnt erst während der Krise, einen Lösungsweg zu entwickeln. Dieser Ansatz ist problematisch, da Zeit verloren geht, die dringend benötigt wird, um Botschaften zu entwickeln und die passenden Kommunikationskanäle auszuwählen.
Ein vorausschauendes Krisenmanagement erfordert daher, dass Unternehmen im Vorfeld mögliche Szenarien durchdenken und einen umfassenden Krisenplan erstellen. Dieser sollte Verantwortlichkeiten klar definieren, Kernbotschaften enthalten und geeignete Kommunikationswege aufzeigen. Regelmäßige Updates und Simulationen sind erforderlich, um sicherzustellen, dass der Plan stets aktuell ist und im Ernstfall reibungslos umgesetzt werden kann.
Fehlende Reaktion und Transparenz
Zeit ist in einer Krise ein entscheidender Faktor. Unternehmen, die zögern oder nicht schnell genug reagieren, hinterlassen bei der Öffentlichkeit und den Medien einen negativen Eindruck. Auch die Menge und Qualität der bereitgestellten Informationen spielt eine wichtige Rolle. Zu wenige Details oder widersprüchliche Aussagen schaffen Verwirrung und schaden der Glaubwürdigkeit des Unternehmens. Es ist daher essenziell, konsistente und gut abgestimmte Botschaften zu kommunizieren. Unternehmen sollten eine erste Stellungnahme abgeben, sobald eine Krise bekannt wird – selbst wenn noch nicht alle Fakten geklärt sind. Diese erste Reaktion kann Transparenz signalisieren und Vertrauen schaffen, während interne Prozesse weitere Details klären.
Eine erfolgreiche Krisenkommunikation erfordert zudem den Verzicht auf Schuldzuweisungen. Fehler sollten offen eingeräumt werden, denn Authentizität und Verantwortung werden in der Öffentlichkeit weitaus positiver aufgenommen als Ausflüchte oder Rechtfertigungen.
Emotionale Distanz und konsequente Nachbearbeitung der Krise
Neben schnellen und klaren Informationen erwarten Menschen in Krisenzeiten vor allem Empathie. Unternehmen, die nur sachlich über die Situation berichten und auf emotionale Komponenten verzichten, wirken schnell kalt und distanziert. Ein mitfühlender Tonfall, der die Sorgen und Ängste der Betroffenen ernst nimmt, kann helfen, die Situation zu entschärfen. Sätze wie „Wir bedauern die entstandenen Unannehmlichkeiten“ oder „Wir arbeiten intensiv an einer Lösung“ vermitteln, dass das Unternehmen die Krise ernst nimmt und aktiv handelt.
Ein häufig übersehener Aspekt der Krisenkommunikation ist die Phase nach der eigentlichen Krise. Viele Unternehmen machen den Fehler, direkt wieder zur Normalität zurückzukehren, ohne die Geschehnisse aufzuarbeiten. Doch das Krisenmanagement ist erst dann abgeschlossen, wenn Maßnahmen zur Vermeidung zukünftiger Vorfälle kommuniziert wurden. Ein gut geplanter Nachbericht oder eine offene Information über die Lehren aus der Krise kann zeigen, dass das Unternehmen Verantwortung übernimmt und aus Fehlern lernt. Diese Reflexion ist nicht nur intern wichtig, sondern auch für die Öffentlichkeit ein starkes Signal. Unternehmen, die transparent mit der Nachbearbeitung umgehen, stärken ihre Glaubwürdigkeit und legen den Grundstein für ein besseres Krisenmanagement in der Zukunft.
Erfolgreiche Krisenkommunikation erfordert proaktive Vorbereitung, schnelle und transparente Reaktionen sowie einen empathischen Ansatz. Nach der Krise sollten Unternehmen ihre Maßnahmen reflektieren und der Öffentlichkeit zeigen, dass sie aus der Situation gelernt haben. Nur so lässt sich das Vertrauen langfristig bewahren und stärken.